近日，一份面向全国福利彩票销售网点的指导手册——《福彩销售人员识别非理性购彩行为指导手册》（以下简称《手册》）发布。《手册》由中国福利彩票发行管理中心编写，既是一本实用的工具书，也是引导购彩者理性购彩的操作指南。《手册》系统梳理了非理性购彩的典型表现、应对流程，重申了未成年人保护及法律法规要求，以期进一步规范销售行为，帮助销售人员更好践行责任彩票理念。

　　风险筛查：购彩行为的七类预警信号

　　《手册》不再将购彩行为简单分为“理性”与“非理性”，而是列出可观察、可判断的具体行为特征。

　　在资金维度，重点提及“大额投注”，即购彩者在一定周期内（如一天、一周）投入的彩票资金超过法律法规和游戏规则设定的标准，且该金额明显超出自身经济承受能力，例如将家庭生活费、房租、水电费等必要开支用于购彩，甚至出现借钱购彩的情况。

　　在时间维度，“频繁购彩”被单独列出。“频繁购彩”指购彩者购彩频率过高，如每天多次购买，甚至在短时间内连续购买，不顾及自身的时间和精力成本。《手册》还特别关注“高频追号”现象，即购彩者认定某一号码“必中”，连续多期高额投注，而且追号时间越长，就越对中奖的结果深信不疑，绝不接受劝说，认为停止追号，之前的守候就白费了。

　　在心理与行为层面，《手册》列出“情绪异常”“盲目跟风”“沉迷购彩”和“隐瞒购彩行为”四项指标。其中，“情绪异常”表现为购彩者在购彩过程中情绪波动较大，中奖时过度兴奋、狂喜，未中奖时则表现出愤怒、沮丧、焦虑等情绪，甚至出现大声喧哗、摔东西等行为。“沉迷购彩”指购彩者将购彩视为“致富捷径”，将大量时间和精力投入到研究彩票号码、分析走势上，影响了正常的工作、学习和生活，如经常请假购彩、在彩票站坐一整天、熬夜研究彩票等。“隐瞒购彩行为”则指购彩者向家人隐瞒购彩支出及负债情况，严重影响家庭关系。“盲目跟风”表现为购彩者缺乏自主判断，单纯跟随他人购彩，听信他人推荐而缺乏理性分析。

　　分层次应对：从倾听沟通到极端处置

　　《手册》为销售人员设计了一套应对方法。在面对疑似非理性购彩者时，要求销售人员首先采取“倾听与理解”的策略，主动询问“您这次投注金额比较大，是有特别的考虑吗？”避免直接否定或说教，避免引起抵触情绪。随后进入“委婉提醒”阶段，强调“彩票发行的目的是支持公益事业发展，中奖与否全凭运气”，提醒“适可而止，过度投入可能会给生活带来压力”。

　　在理性引导层面，《手册》强调销售人员应向购彩者阐明彩票是“一种奉献爱心同时又可能中奖的休闲娱乐方式，而非投资赚钱的手段”，引导其树立正确的购彩观念，合理安排购彩资金和时间。

　　对于极端情况，如购彩者情绪激动、行为失控，《手册》建议销售人员保持冷静，可尝试通过倒杯水、引导坐下休息等方式安抚其情绪；若局面无法控制，应及时联系市场管理员，情节严重的可视情报警。当遇到严重的非理性购彩行为，如购彩者出现自杀倾向、涉及违法犯罪等极端情况时，销售人员应立即向所在销售网点的负责人或相关管理部门上报，以便及时采取相应措施。

　　值得关注的是，《手册》还引入专业心理干预转介机制。销售人员可根据购彩者的实际情况适时引导，建议购彩者拨打中国福利彩票服务热线954168，寻求专业心理帮助。

　　未成年人保护：外貌识别与身份证核验并重

　　《手册》单独设立章节，重申并细化了未成年人购彩及兑奖的识别与干预措施。依据《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条及《彩票管理条例》《彩票管理条例实施细则》的相关规定，明确不得向未成年人销售彩票及兑奖。

　　在识别方法上，《手册》要求销售人员综合观察购彩者的外貌特征、衣着风格及行为特征。对于有成年人陪同但实际由未成年人操作购彩的情况，销售人员也应保持警惕。例如，成年人在一旁指示，未成年人进行选号、付款等操作，这种情况同样属于向未成年人售彩，应坚决拒绝。

　　在具体操作层面，当销售人员对购彩者年龄存疑时，应礼貌询问其年龄，必要时可要求其出示有效身份证件。若确认是未成年人，应坚决拒绝向其销售彩票及为其兑奖，并向其解释相关规定，引导其树立正确观念。

　　《手册》还为销售人员提供了拒绝未成年人购彩和兑奖的标准话术：“根据规定，我们需要核实您的年龄，请出示身份证。”以及“很抱歉，未成年人不能购买彩票，这是对您的负责。”

　　规范经营：制度明确划定销售禁令

　　《手册》第四部分系统梳理了与彩票销售直接相关的法律法规，包括《彩票管理条例》《彩票管理条例实施细则》《彩票发行销售管理办法》等，重点重申了代销者的多项禁止性行为，涵盖向未成年人销售彩票、以赊销或信用方式销售、进行虚假或误导性宣传、以诋毁同业者等手段进行不正当竞争等。违反上述规定的代销者，将面临民政部门或体育行政部门处2000元以上1万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，彩票发行机构有权解除代销合同。

　　在代销行为合规管理部分，《手册》列明了“十二严禁”，其中与购彩者权益直接相关的包括：严禁以溢价、折价及赊销、信用方式销售彩票，或诱导、欺骗、放任购彩者非理性购买彩票；严禁未经购彩者、中奖者本人同意，泄露购彩者、中奖者个人信息或隐私；严禁非实体票兑奖、分期兑付、截留中奖奖金或故意向兑奖者隐瞒真实中奖金额。

　　此外，《手册》在友情提示部分明确，销售网点已纳入视频监控区域，购彩者应妥善保管彩票，因受损、玷污或超过兑奖期限的彩票不予兑奖，且目前福利彩票不支持跨省域兑奖。所有咨询、投诉及心理求助均可通过中国福利彩票服务热线954168获得响应。

　　通过制度化的识别标准、标准化的沟通话术和分级化的应对流程，《手册》在销售终端构建起兼具柔性劝导与刚性合规的防护机制。对于广大购彩者而言，《手册》也提供了一次自我审视的参照：当购彩开始挤占生活必需支出、影响正常生活节奏或引发剧烈情绪波动时，已不再是“碰碰运气”的轻松消遣，而是一个需要主动调整或寻求帮助的信号。

　　《福彩销售人员识别非理性购彩行为指导手册》获取方式：

　　方式一：登录中国福彩网（//www.cwl.gov.cn/），在厕所偷拍“资料库”中下载。